1. En resumen
Cuando haces un pedido, le pagas a Acajera: nosotros compramos los productos en los establecimientos y te los llevamos. Por eso, cualquier cancelación, reclamación o reembolso lo gestionas siempre con nosotros, nunca con el establecimiento.
2. Cancelar un pedido
Puedes ver en qué estado está tu pedido en Mis pedidos. Lo que puedes hacer depende de ese estado:
- Pendiente de pago o Pagado, hasta la víspera: lo cancelas tú mismo desde Mis pedidos, en el detalle del pedido, con «Cancelar pedido», sin ningún coste. Si ya lo pagaste con tarjeta, te devolvemos el importe completo (productos, envío y propina). Si solo te viene mal el día, con «Cambiar día» eliges otro.
- El mismo día de la entrega o Asignado a reparto: escríbenos; si aún no hemos comprado nada, lo cancelamos sin coste.
- En preparación: ya estamos comprando tus productos. Escríbenos y haremos lo posible por cancelarlo; si los productos ya se compraron, puede que solo podamos cancelar lo que aún no se haya comprado.
- En camino: el pedido ya está comprado y va hacia ti, así que no se puede cancelar. Si al recibirlo hay algún problema, sigue lo indicado en «Si algo llega mal».
Cuando no puedas hacerlo tú, escríbenos desde Contacto indicando el número de pedido. Cuanto antes nos avises, más fácil será.
3. Cuando cancelamos nosotros
Podemos cancelar un pedido, total o parcialmente, cuando:
- El pago con tarjeta no se completa o el banco lo rechaza. En ese caso no se te cobra nada.
- Ninguno de los productos está disponible en los establecimientos.
- No es posible hacer la entrega en tu zona o en la franja elegida por causas ajenas a ti (por ejemplo, un cierre de vías o una incidencia grave).
- Detectamos un uso fraudulento o un error evidente en el precio de un producto.
Te lo comunicaremos y, si ya habías pagado con tarjeta, te devolveremos el importe completo.
4. Productos que no conseguimos
A veces un establecimiento se queda sin un producto después de que confirmes el pedido. Si ocurre:
- No te cobramos ese producto. Si pagaste con tarjeta, te devolvemos su importe (reembolso parcial); si pagas en efectivo, el repartidor te cobra solo lo que te entrega.
- No lo cambiamos por otro producto sin tu permiso.
- Si falta la mayor parte del pedido, te contactamos antes de seguir para que decidas si lo quieres igualmente o prefieres cancelarlo.
5. Si algo llega mal
Revisa tu pedido al recibirlo. Si falta algún producto, llega roto, en mal estado, caducado o no es el que pediste:
- Avísanos en las 24 horas siguientes a la entrega desde Contacto, con el número de pedido y, si puedes, una foto del producto y de su etiqueta.
- Guarda el producto hasta que lo revisemos: puede que el repartidor pase a recogerlo.
- Te ofreceremos reponerlo en tu próxima entrega sin coste o devolverte su importe, como prefieras.
- Si el problema afecta a todo el pedido (por ejemplo, se entregó en una dirección equivocada por un error nuestro), te devolvemos también el envío.
6. Productos sin devolución
Por higiene y seguridad, no se admite la devolución de estos productos si se entregaron en buen estado y como los pediste:
- Alimentos frescos, refrigerados o congelados, y cualquier producto perecedero.
- Medicamentos, productos de farmacia y parafarmacia.
- Productos de higiene personal y cosmética, y cualquier producto con el precinto abierto.
Esto no afecta a los productos defectuosos, caducados o equivocados: en ese caso se aplica siempre «Si algo llega mal». Nada de esta política limita los derechos que la ley te reconoce como consumidor.
7. Pedidos no entregados
- Si no pudimos entregar por un motivo nuestro (retraso grave, incidencia del repartidor), te devolvemos el importe completo.
- Si no había nadie en la dirección, el teléfono no respondía o la dirección no era correcta, te contactaremos para acordar una nueva entrega. Si no es posible, te devolvemos el importe de los productos que podamos recuperar; el costo del envío ya realizado puede no devolverse.
Para evitarlo, guarda en Mis direcciones la ubicación GPS, una foto de la entrada y el teléfono de quien recibe.
8. Cómo te devolvemos el dinero
- Pagaste con tarjeta Visa: te lo devolvemos a la misma tarjeta con la que pagaste. Ordenamos el reembolso en un máximo de 3 días hábiles desde que lo aprobamos; después, tu banco puede tardar entre 5 y 15 días hábiles en mostrarlo en tu cuenta. No podemos devolverlo a otra tarjeta ni en efectivo.
- Pagaste en efectivo: te devolvemos el importe en efectivo en tu próxima entrega o por el medio que acordemos contigo.
- La propina se devuelve siempre si el pedido se cancela antes de entregarse.
- En Mis pagos puedes ver el estado de cada cobro, incluidos los reembolsados.
9. Cestas compartidas
Si otra persona pagó tu cesta con un enlace compartido, el reembolso se hace siempre a la tarjeta de quien pagó. Quien pagó es también quien puede pedir la cancelación.
10. Cómo pedirlo
Escríbenos desde Contacto o al correo info@aacajera.com con:
- El número de pedido (lo ves en Mis pedidos).
- Qué ocurrió y qué prefieres (cancelar, reponer o reembolso).
- Si es una reclamación por un producto, una foto del producto y de su etiqueta.
Te respondemos en un plazo máximo de 48 horas. Esta política forma parte de nuestros términos y condiciones.